TITOLO
I - PRESENTAZIONE DI RECLAMI
Art. 1- Finalità della
pubblica tutela
1. L'Azienda Ospedaliera Universitaria Senese si impegna
a garantire la tutela dei cittadini utenti dei suoi servizi
in merito a quanto stabilito nella Carta dei Servizi Sanitari,
adottata ai sensi dell'art. 2 del D.P.C.M. 19 maggio 1995
("Schema generale di riferimento della Carta dei servizi
pubblici sanitari"), nonché ai contenuti della
Carta dei diritti e dei doveri dei Cittadini, adottata d'intesa
con le organizzazioni dei cittadini accreditate presso l'Azienda.
2. L'Azienda riconosce come impegno prioritario la costante
verifica dell’adeguatezza delle prestazioni offerte
ed il miglioramento degli standards qualitativi delle stesse.
A questi fini, si avvale della collaborazione degli utenti
dei suoi servizi e delle loro organizzazioni ai quali il
presente Regolamento riconosce il diritto di tutela attraverso
l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) e la Commissione
Mista Conciliativa.
3. I reclami sono utilizzati dall'Azienda, sia come segnalazioni
di disservizi sia come contributi alla valutazione della
qualità dei servizi sanitari. L'URP e/o la Commissione
Mista Conciliativa provvedono alla trattazione dei reclami
e, nell'ambito dei propri compiti istituzionali, in raccordo
con la struttura organizzativa aziendale Assicurazione di
qualità, propongono eventuali modifiche organizzative
all'azienda stessa.
Art. 2 - Presupposti per la
richiesta di intervento
1. La tutela è prevista:
a) per qualsiasi disservizio, inteso come mancanza di efficacia-efficienza,
che abbia negato o limitato al reclamante la fruibilità
delle prestazioni;
b) per qualsiasi violazione di leggi o regolamenti che
disciplinino la fruizione dei servizi sanitari.
Art. 3 - Titolari del diritto
di tutela
l. La tutela può essere richiesta da qualsiasi utente
dei servizi erogati dall'Azienda, dai professionisti convenzionati
e dalle strutture private accreditate in rapporto con essa.
La tutela può essere inoltrata direttamente dall'interessato
o tramite parenti, affini, associazioni di volontariato
e tutela, nel rispetto delle norme dettate dal D. Lgs. 30
giugno 2003, n. 196.
2. I suddetti soggetti esercitano la tutela tramite la
presentazione di reclami, nel caso in cui:
- sia stata negata o limitata la fruibilità delle
prestazioni in maniera illegittima, ai sensi dell'art. 2,
da parte dell'Azienda, dei professionisti convenzionati
o delle strutture private accreditate in rapporto con essa,;
- la negazione o la limitazione delle prestazioni sia conseguenza
di un qualsiasi disservizio.
3. Il reclamo consiste in una segnalazione formale del
disservizio, sottoscritta e indicante i recapiti dell'esponente,
che implica una risposta di chiarimento da parte dell'Azienda.
4. La presentazione del reclamo non impedisce né
preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale
ed amministrativa.
5. I reclami vengono registrati dall'Azienda secondo la
classificazione definita con D.G.R. 1366/2003.
Art. 4 - Modalità
l. Gli utenti e gli altri soggetti individuati dall'art.
3, esercitano il proprio diritto con:
a) comunicazione scritta consegnata a mano, trasmessa per
posta, fax o posta elettronica all'Azienda o direttamente
all'URP;
b) colloquio diretto o telefonico con gli operatori dell'URP
e successiva sottoscrizione.
2. Qualora una struttura organizzativa aziendale diversa
dall'URP riceva un reclamo, lo inoltra a questo ufficio.
Nel caso in cui il reclamo pervenga dagli Uffici del Difensore
Civico della Regione, l'URP si attiverà al ricevimento
dello stesso, fatti salvi i poteri di cui alla L.R. 4/94.
3. I casi segnalati all'URP, gestiti direttamente dall'ufficio,
che consentono una rapida soluzione, non vengono registrati
come reclami, ma come "prese in carico".
4. I reclami anonimi, le "prese in carico" e
qualsiasi segnalazione di disservizio sono comunque utilizzati
dall'URP nell'ambito del suo compito istituzionale, al fine
di proporre adeguamenti e correttivi per favorire l'ammodernamento
delle strutture, la semplificazione dei linguaggi e l'aggiornamento
delle modalità con cui le amministrazioni si propongono
all'utenza, in raccordo con l’Unità operativa
Assicurazione della qualità.
Art. 5 - Tempi di presentazione
1. I reclami dovranno essere presentati, nei modi sopra
elencati, di norma entro 60 giorni dal momento in cui l'interessato
abbia avuto conoscenza dell'atto o del comportamento lesivo
dei propri diritti. L'amministrazione può valutare
anche reclami presentati oltre tale termine, sempre che
sia possibile procedere all'accertamento dei fatti.
TITOLO Il - PROCEDURA D'ESAME
DEI RECLAMI
Art. 6 - Adempimenti preliminari
1. L'URP riceve i reclami e provvede a:
a) dare sollecita risposta all'utente, su delega del Direttore
generale, per i reclami che si presentano di prevedibile,
univoca e certa definizione. L'URP interpella comunque gli
uffici, le unità operative o le strutture interessate;
b) predisporre l'attività istruttoria, acquisendo
tutti gli elementi conoscitivi del caso. I soggetti coinvolti
nella questione, devono mettere in grado l'URP di dare una
risposta almeno interlocutoria all'interessato, entro 30
giorni dal ricevimento del reclamo, e di proporre al Direttore
generale la risposta definitiva da inviare all'autore del
reclamo e ai diretti interessati, se diversi dai proponenti
la segnalazione.
c) individuare i reclami attinenti la materia tecnico-professionale
e trasmetterli agli uffici competenti come specificato nell'art.
9;
d) dare notizia della vicenda, nei casi in cui si ravvisi
un fatto che possa dar origine a responsabilità penali,
e consegnare copia della relativa documentazione all'U.O.
Affari legali;
e) trasmettere alla Commissione Mista Conciliativa le pratiche
di competenza;
f) attivare - fermo restando l'obbligo di una risposta
all'utente sulla base del reclamo ricevuto - procedure di
chiarimento diverse da quelle delineate, promuovendo anche,
ove si incontrino le necessarie disponibilità, incontri
informali fra utente e operatori coinvolti al fine di chiarire
più rapidamente i fatti.
2. Nell'espletamento delle procedure, di cui ai punti precedenti,
è assicurato il raccordo con la Direzione aziendale.
3. Le procedure di cui sopra si applicano anche quando
il reclamo è presentato tramite il Difensore civico
regionale, altri Enti o Associazioni di volontariato e tutela.
4. I dipendenti dell'Azienda sono tenuti a fornire la necessaria
collaborazione all'URP per gli adempimenti loro richiesti,
ai sensi del presente regolamento.
5. Costituisce violazione dei doveri d'ufficio non dare
seguito alle richieste, senza adeguata motivazione e, pertanto,
tale difetto di collaborazione è segnalato ai competenti
organi aziendali per le decisioni di competenza.
Art. 7 - Attività istruttoria
1. L'URP, per l'espletamento dell'attività istruttoria,
può:
- acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione
di giudizio, consultare e ottenere copia, senza i limiti
del segreto di ufficio, di tutti gli atti e documenti relativi
all'oggetto del proprio intervento;
- richiedere relazioni o pareri di tecnici ed esperti dell’Azienda;
- accedere agli uffici o reparti per adempiere gli accertamenti
che si rendano necessari;
- per quanto riguarda i reclami tecnico-professionali, si
rimanda all'art. 9.
Art. 8 - Risposta all'utente
1. L'URP fornisce all'utente una risposta almeno interlocutoria,
con la massima celerità, e comunque non oltre 30
giorni dal ricevimento del reclamo.
2. La risposta all'utente può configurarsi come
interlocutoria per i seguenti motivi:
a) necessità motivate di ulteriori accertamenti;
b) motivati ritardi nelle risposte dei Responsabili delle
strutture organizzative coinvolte.
3. La risposta, se interlocutoria, deve essere seguita
da risposta definitiva - di norma - entro i successivi 30
giorni.
4. Qualora l'URP ritenga di non essere in grado di proporre
alcuna risposta, rimette con adeguata motivazione la questione
all'esame della Commissione Mista Conciliativa.
5. Trascorsi i termini, disposti ai sensi dei precedenti
commi per la risposta da parte dell'URP, la competenza a
decidere sui fatti segnalati passa alla Commissione Mista
Conciliativa.
6. La risposta è inviata, oltre che al soggetto
interessato e all'eventuale patrocinatore, anche ai responsabili
delle strutture organizzative aziendali coinvolte nel reclamo.
7. Nella suddetta risposta, deve essere indicata la possibilità
di chiedere, di norma entro 30 giorni dal ricevimento, il
riesame alla Commissione Mista Conciliativa.
Art. 9 - Reclami tecnico-professionali
1. Le tipologie di reclamo tecnico-professionale sono le
seguenti:
a) reclamo tecnico professionale senza richiesta di risarcimento
o con riserva;
b) reclamo misto, senza richiesta di risarcimento o con
riserva, in cui oltre ad aspetti tecnico-professionali,
sono presenti aspetti organizzativo-relazionali;
2. L'URP, in raccordo con la Direzione sanitaria, invia
copia del reclamo al Difensore civico regionale e per conoscenza
alla U.O. Affari legali.
3. Il reclamo è trattato dall'URP ed eventualmente
dalla Commissione Mista Conciliativa, limitatamente agli
aspetti relazionali ed organizzativi emergenti dall'istanza.
4. L'URP invia una prima risposta al richiedente, informandolo
del percorso di tutela attivato, di norma entro 10 giorni.
5. L'URP effettua l'istruttoria in raccordo con gli uffici
competenti per l'accertamento dei fatti e - di norma - entro
30 giorni ne invia gli esiti, corredati dalla opportuna
documentazione al Difensore civico regionale.
6. Il Difensore Civico Regionale risponde al cittadino
e all'azienda, per gli aspetti di sua competenza, non oltre
60 giorni dal ricevimento degli esiti dell'istruttoria.
7. Il Direttore generale risponde sempre al soggetto interessato
e all'eventuale patrocinatore sugli aspetti organizzativo-relazionali,
mentre sugli aspetti tecnico-professionali si riserva eventuali
ulteriori comunicazioni in aggiunta alla già data
risposta del Difensore Civico. In ogni caso, comunica al
cittadino gli eventuali provvedimenti di ordine generale
adottati in relazione al reclamo di cui trattasi.
TITOLO III - LA COMMISSIONE
MISTA CONCILIATIVA
Art. 10 - Presupposti per
l'attivazione della Commissione Mista Conciliativa
1. La Commissione Mista Conciliativa ha il compito di:
- riesaminare i casi oggetto di reclamo qualora l'utente
si sia dichiarato motivatamente insoddisfatto della decisione
del Direttore generale;
- esaminare i casi per i quali non è stata data risposta
entro i termini previsti dall'articolo 8;
- esaminare i fatti oggetto del reclamo per i quali l'URP
abbia ritenuto opportuno in ragione della complessità
e della delicatezza della materia, rimettere alla decisione
della Commissione Mista Conciliativa;
- esaminare problematiche generali relative a singoli episodi
e/o eventi sentinella dai quali emergano necessità
di riflessioni più generali in merito al funzionamento
di una determinata struttura;
- indicare al Direttore generale l'opportunità di
approfondire nelle sedi opportune gli aspetti connessi con
necessità di modifiche organizzative generali e con
questioni che possono avere rilievo di ordine disciplinare,
deontologico, penale, di responsabilità civile.
2. La Commissione è tenuta ad esprimersi, sia sul
singolo caso che sulle problematiche connesse e/o implicate,
formulando anche al Direttore generale specifiche proposte
di soluzione delle criticità eventualmente riscontrate.
3. Il Direttore generale è tenuto ad acquisire il
parere della Commissione Mista Conciliativa ed a dare informativa
alla Commissione stessa, entro 60 giorni dal ricevimento
del parere suddetto, dei provvedimenti eventualmente adottati.
Art. 11 - Tentativo di conciliazione
1. La Commissione promuove, ove possibile, un tentativo
di conciliazione tra le parti.
2. Successivamente al tentativo di conciliazione, la Commissione
emette parere di merito, tenendo conto dei riscontri oggettivi
emersi e delle possibili soluzioni prospettate nel tentativo
di conciliazione.
3. Il tentativo di conciliazione potrà essere esperito
da un collegio ristretto di componenti la Commissione.
Art. 12 - Composizione della
Commissione Mista Conciliativa
1. La Commissione è composta di sette membri:
- il presidente;
- tre rappresentanti degli organismi di volontariato e di
tutela: due per le associazioni di tutela ed uno per le
associazioni di volontariato;
- tre dipendenti dell'Azienda.
2. La nomina dei componenti della Commissione spetta al
Direttore generale il quale vi provvede:
- per il presidente ed il relativo supplente, su designazione
del Difensore civico regionale, d'intesa con le associazioni
di volontariato e tutela.
Il Difensore civico allega alla designazione i curricula
dei nominativi proposti da cui risulti la conoscenza, per
studi o esperienza, delle problematiche della sanità
e, più in generale, della tutela dei diritti sociali.
Non sono designabili coloro che intrattengono rapporti di
consulenza o convenzione con l'Azienda o con le associazioni
di volontariato e tutela o dipendenti pubblici in attività
di servizio che svolgono funzioni operative nel settore
socio-sanitario;
- per i tre membri rappresentanti degli organismi di volontariato
e di tutela, su designazione delle associazioni accreditate
presso l'Azienda, in quanto intrattengono rapporti con l'Azienda
ai sensi dell'art. 14 comma 7 del D.Lgs. 502/92, e che risultano
maggiormente rappresentative e operanti all'interno di essa.
Non possono essere designati rappresentanti di associazioni
che gestiscono, anche in forma convenzionata con l'Azienda,
attività assistenziali diverse da quelle di cui all'art.
14 comma 7 del D.Lgs 502/92 o che sono dipendenti dell'Azienda;
- per i tre membri rappresentanti dell'Azienda, direttamente,
garantendo di norma la presenza di un medico legale. Per
tali membri, la partecipazione alle riunioni rientra tra
gli obblighi di servizio.
3. Nelle designazioni e nelle nomine vanno indicati i nominativi
dei supplenti di ciascuno dei membri della Commissione.
Art. 13 - Modalità
di funzionamento della Commissione
1. La Commissione dura in carica tre anni ed i membri titolari
non possono espletare più di due mandati consecutivi.
2. I membri della Commissione hanno diritto al rimborso
delle spese secondo la disciplina prevista per i dipendenti
del servizio sanitario nazionale.
3. I membri decadono dalla nomina per la mancata partecipazione,
senza giustificazione, a tre riunioni consecutive della
Commissione.
4. I membri della Commissione sono tenuti al segreto sulle
notizie di cui siano venuti in possesso per ragioni di ufficio
e che siano da ritenersi segrete o riservate ai sensi delle
leggi vigenti.
5. La Commissione si riunisce validamente, purché
siano presenti il presidente o il suo sostituto e almeno
due componenti interni e due esterni.
6. La Commissione decide di norma entro 60 giorni.
7. La Commissione, al fine di formulare il parere di propria
competenza, ha facoltà di convocare l'autore del
reclamo nonché i soggetti sulle cui azioni o comportamenti
la Commissione è chiamata a decidere.
8. L'Azienda provvede al funzionamento della Commissione
con le risorse necessarie. L'Azienda mette a disposizione
della Commissione, per le funzioni di segreteria e di supporto,
una figura professionale con adeguate competenze, di norma
appartenente all'URP.
9. I membri della Commissione non dipendenti dell'azienda
sanitaria hanno diritto ad una indennità di presenza
alle riunioni e ai tentativi di conciliazione, secondo quanto
previsto dalla L.R. 22/2000.
Art. 14 - Procedura di riesame
I. Il Presidente acquisisce dall'URP tutta l'istruttoria
svolta e, dopo le verifiche del caso e l'eventuale integrazione,
invia ai componenti l'ordine del giorno con la relativa
documentazione, almeno 7 giorni prima della riunione, con
l'indicazione dei relatori.
2. La Commissione si pronuncia, ove siano stati acquisiti
gli elementi ritenuti necessari; in caso contrario, la Commissione
procede ad un'ulteriore istruttoria avvalendosi eventualmente
anche degli ordini o dei collegi professionali.
3. La Commissione ha gli stessi poteri istruttori dell'URP.
Costituisce violazione dei doveri d'ufficio non dare seguito
alle richieste della Commissione senza adeguata motivazione.
4. Ogni questione viene decisa, di norma, non oltre la
seconda riunione. Tra la prima e la seconda riunione, è
completata l'istruttoria.
5. Qualora siano coinvolti operatori, alle riunioni della
Commissione possono partecipare i Presidenti degli ordini
o collegi professionali o loro delegati, nonché i
rappresentanti delle categorie di relativa appartenenza.
Nella parte della riunione dedicata alla relazione e all'istruttoria
possono partecipare la parte interessata al reclamo, l'eventuale
patrocinatore, nonché i soggetti del cui atto o comportamento
la Commissione è chiamata a decidere.
Art. 15 - Decisione
1. La Commissione decide, di norma, entro 60 giorni.
2. La decisione della Commissione deve contenere l'indicazione
se sia stata adottata all'unanimità o a maggioranza
e, in quest'ultimo caso, i membri che hanno votato contro
o si sono astenuti possono motivare espressamente il loro
dissenso.
3. Le decisioni sono redatte a cura di chi ha presieduto
la seduta della Commissione.
4. Qualora la Commissione abbia individuato aspetti da
approfondire nelle sedi opportune in ordine ad inadeguatezza
di condotta degli operatori dell'azienda stessa le segnala
al Direttore Generale ed al diretto interessato, che ha
facoltà di presentare eccezioni formali alla Commissione;
in tale eventualità, la Commissione ha l'obbligo
di esaminarle e di esprimere un parere motivato.
5. Il Direttore generale - fatta salva l'autonomia della
Commissione - può interloquire con la stessa; può
comunque chiedere un eventuale riesame, totale o parziale,
per una sola volta.
6. L'Azienda dà comunicazione delle decisione della
Commissione alle associazioni di volontariato e tutela accreditate
presso l'Azienda, ai sensi dell'art. 14 comma 7 del D.Lgs.
502/92.
7. La Direzione aziendale informa la Commissione Mista
Conciliativa e gli attori del procedimento in ordine ai
provvedimenti adottati, in relazione alle conclusioni e
alle proposte cui la Commissione è pervenuta.
8. La risposta da parte del Direttore Generale, con allegata
copia della decisione della Commissione, è inviata
al soggetto interessato e all'eventuale patrocinatore del
reclamo nonché al Difensore Civico Regionale, entro
un tempo massimo di 30 giorni dall'acquisizione delle conclusioni
della Commissione.
9. Le decisioni riguardanti gli iscritti agli albi professionali,
relative a questioni che attengono alla responsabilità
professionale e agli aspetti etici e deontologici sono trasmesse
anche agli ordini e ai collegi.
Art. 16 - Ulteriori modalità
di funzionamento
1. La Commissione, all'atto del proprio insediamento, elaborerà
il regolamento per la definizione delle procedure da seguire
per il proprio funzionamento. Il regolamento verrà
trasmesso alla Regione Toscana, Direzione generale del Diritto
alla Salute e Politiche di Solidarietà e al Difensore
Civico Regionale.
TITOLO IV - ALTRI ADEMPIMENTI
Art. 17 - Relazione di servizio
1. L'URP predispone annualmente una relazione sulla propria
attività e sull'attività della Commissione
Mista Conciliativa; la relazione è corredata da dati
statistici circa i reclami pervenuti, le decisioni adottate,
le strutture interne interessate. La relazione, in rapporto
ai fatti accertati, individua i punti critici dell'organizzazione
aziendale e formula proposte al riguardo.
2. La relazione è presentata al Direttore Generale,
al Direttore Sanitario, al Direttore Amministrativo, al
Coordinatore dei Servizi Sociali, alla Direzione Generale
del Diritto alla Salute e delle Politiche di Solidarietà
della Regione, al Difensore Civico Regionale, alla Conferenza
dei Sindaci, alla Commissione Mista Conciliativa, alle Associazioni
di Volontariato e Tutela accreditate presso l'Azienda ai
sensi dell'art. 14 comma 7 del D.Lgs 502/92, agli ordini
e collegi professionali.
TITOLO V - NORME FINALI
Art. 18 - Esercizio della
tutela nelle strutture private
I. Gli esposti e le segnalazioni riguardanti fatti imputabili
a soggetti erogatori di servizi pubblici sanitari che intrattengono
specifici rapporti con l'Azienda Sanitaria sono inoltrati
all'URP
2. Le procedure di accreditamento devono prevedere e assicurare
agli utenti delle strutture private la tutela prevista dal
presente regolamento.
Art. 19 - Rinvio
1. Per quanto non previsto nel presente regolamento si
fa riferimento alla normativa vigente in materia nonché
alle direttive emanate dalla Giunta Regionale.
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